あなたがスモール・ビジネス・オーナーまたはフォーチュン500社のCEOであるか否かを問わず、顧客なしで、あなたはビジネスをもはや持ちません。
したがって、どんなビジネスでも、顧客経験は最も重要です。

この事実は、多くのビジネス・オーナーが顧客が常に正しいということの重要さを強調した(または強調しようとした)理由です。

スターバックスは、たとえば、格別の顧客経験を提供するという評判を持ちます。
彼らが顧客満足で過ちをするとしても、しかし、一人の不満な顧客は彼らのビジネスをだいなしにしそうでありません。

同じことは、スモール・ビジネスでは言うことができません。

スモール・ビジネスでは、顧客経験は、最終的にあなたのビジネスの成功の可能性の成否を握ることができます。
したがって、あなたの顧客が不機嫌なときどこで向きを変えるか、そして、あなたのビジネスの成功の可能性を増やすのを助ける方法で顧客からの苦情に反応する海を最もうまく進む方法を理解することは重要です。

ソーシャル・メディアの力

顧客が、楽しい、またはあまり楽しくない経験を持つとき、彼らが賞賛または不満をしばしば見る最初の場所は、オンラインです。

より詳しくは、ほとんどの人々は、ソーシャル・メディア・プラットホーム(例えばFacebookまたはTwitter)で、彼らの喜びまたは不満をことばに表すでしょう。
その結果、あなたがソーシャル・メディア・プラットホームと他のオンライン発信源の顧客フィードバックをモニタするあなたのオンライン評判管理に対して、責任を負う誰かを持つことは、責務です。

この評判管理はあなたのオフィスの中でデジタルメディアの教育を受けた誰か、または外部の請負人かもしれません;
しかし、あなたの評判をオンラインでモニターすることは、全く重要です。

誰かがソーシャル・メディア・プラットホームからあなたの会社を称賛するとき、あなたは彼らに応えること、彼らの感想に対して感謝することは重要です。

さらにより重要なことに、誰かがあなたのサービスに対する不満を声に出すとき、あなたの反応は重要です。

数時間のうちに、不満な顧客へのあなたの反応は、ウィルス性になることができます-国中の注目(あなたが確かに望まない何か)を得ることさえ。

したがって、オンライン顧客からの苦情への迅速で、プロらしくて、気づかう反応は、将来にあなたのスモール・ビジネスを推進するのを助ける際に、世界で違いの全てを作ることができます。

否定的な反応は、ビジネス評判の低下につながります

オンライン評判管理の重要さ、そして、顧客経験が肯定的なオンライン存在感を持つことに本当に不可欠である事を示す非常に良い例が、あります。

Facebookでウィルス性になった投稿によると、少女の父はアフガニスタンにいて、彼の娘はバレンタインデーに届けられるためにネックレスが付いた花束を注文しました。

花が届けられたとき、ネックレスは含まれませんでした。

娘の母は、おそらく会社を呼んで、不満を言いました、しかし、その会社は状況に対する責任をとること、婦人、彼女の夫と彼女の娘に埋め合わせをすると申し出ることを怠りました。
(これが物語の女性の解釈で、花屋が詳細において意見が合わない点に注意することが、重要です)

女性(憤慨する)は、Facebookから会社について投稿しました
そして、投稿は速く広がりました。

彼らのタイムラインに女性の注文を投稿することによって、花屋は彼ら自身のFacebookページから応えました。

その日末までには、花屋はおびただしい否定的な批評をオンラインで受けました
そして、国を越えて人々は、この物語を知っていました-すべてソーシャル・メディアのため。

2013年2月14日から数カ月経ちました
その会社はまだFacebookでのこの一つの否定的な顧客レビューと顧客への彼らの反応によって苦しんでいます。

誰がこの状況において正しかったかに関係なく-女性、花屋または両方のなんらかの組合せ-この好ましからぬ顧客経験が花屋によって取り扱われた物でなかったことは、明白です。
その結果、その全てのオンライン評判(そして、おそらくその地元の評判の多く)は、影響を受けました。

この物語は、簡単に言えば、顧客経験が今日のデジタル世界にとって不可欠である理由です。

あなたの顧客が幸せであるならば、彼らはあなたの顧客ベースを増やす可能性とともにその物語をオンラインでシェアしそうです。
他方、彼らが満たされてないならば-そして、遅かれ早かれ、これは起こります-それは、あなたの収益に影響を及ぼすかもしれません(そして、しばしば、起こります)。

ニコルBeachumは、2008年以降、中小のビジネスは高品質の、独創的なウェブサイトコンテンツ、ブログ、ソーシャルメディア投稿、オンライン評判管理、デジタル広報、デジタルメディア、セールス・レター、そして、他のデジタル伝達方法を通して彼らのオンライン存在を、変えることを助けてきました。

あらゆるビジネスが観衆に合わせたデジタル・リーチ戦略に彼らの戦略的な消費者接触計画を結合する必要があるとしっかりと信じて、ニコルは、ビジネスが顧客保持と新規の顧客取得を通して彼らの収益を増やすのを助けるよう努めます。

http://nicolebeachum.com/

http://www.ducttapemarketing.com/blog/2013/06/27/customer-experiences-go-viral/

Follow me!

Share