無制限の長距離電話がある前に、電話サービス・キャリヤーは長距離サービスで最も安い価格を提供することによって顧客のために戦いました。
その間、私は、電話に多くの時間を費やしたMCI顧客でした。

ある日、私が支払っていたより低い長距離価格設定を提案したMCIコマーシャルを、私は見ました。

これは、短期的な紹介価格でなく、継続的なより低い料金でした。
それで、私は電話して、低い料金を得ることができるかどうか尋ねました。

私は、低い料金が新しい顧客だけのためであると話されました。

MCIが新規顧客よりひどく既存の顧客を扱うことがうなずけなかったので、その経験は常に私をくっついて離れなかったです。

もちろん、MCIは、新しいものを得るための探求の中で、現在の顧客を無視するただ一つの会社ではありません。
多くのビジネスは素晴らしい提案で新しい顧客とクライアントの支持を求めて、一旦彼らが引っかけられるならば、彼らを無視することで有罪です。

これらの企業が理解しないことは、顧客サービスがブランド認識を直接伝えること、不十分に行われると、ビジネスを傷つけるかもしれないということです。

一方で、冷えた市場で新しいものを得るより顧客を維持すること、既存の顧客からの紹介を転換すること、が高価でないので、正しく行われる顧客サービスは、マーケティング経費を下げることを意味します。

顧客サービスはあらゆるビジネスのマーケティング計画の一部で、彼らが伝えたいブランド・メッセージに、直接一致しなければなりません。

ここに、そうする方法についていくつかの助言があります。

1)あなたのブランドのために明確なビジョンとミッションを持ってください。

会社は信用と良質なサービスについて顧客中心のスローガンをやたらと使うのを好む、しかし、顧客が受けたサービスが誠実でないか優れていないならば、これらのコンセプトは何も意味しません。
よい印象を与えることばだけでなく、顧客が受けることを望む経験を反映したブランド・ビジョンを開発してください。

2)あなたのブランド・ビジョンのまわりであなたのカスタマーサービス方針をつくってください。

ドミノ・ピザは、30分以下で届けることができる場所として知られていることを望みました。
そのためには、配達に30分以上掛かるならばピザを無料にするという方針をつくりました。

そのアイデアは、あなたがあなたの顧客に与えることを望む価値と、あなたの顧客サービス方針を直接合わせることです。
あなたのブランド・ビジョンが個人化されたサービスであるならば、顧客は支援を得るために自動化された電話システムを操作する必要はありません。

3)フォローアップ

以前の投稿で、HP顧客サービス販売員が私が技術的な問題のことで訪問した数日後に私にフォローアップしたことを、私は話しました。

私は昔、車や家を買った後にフォローアップの電話を受けました。

あなたが販売の後彼らの経験を気にかけると顧客が信じているとき、あなたはブランド価値を上げます、そしてそれは電話または個人向けの手紙で簡単に、そして、手ごろに行われることができます。

4)感謝のことばを言ってください

消費者には、今日、選択の自由があります
そして、多くは、彼らを認められると感じさせるビジネスを選びます。
また、これは商品券顧客業務終了後の「ごきげんよう」についてでありません。
それよりも、それは、おそらく、注文への、または、得意客であることへの感謝のことばとしてのクーポンがついた時々の電子メールまたは手紙です。

5)意見を求めてください。

ますます、私は、意見を提供することと引き換えに物を買い込むことを得るために、登録を提示するビジネスを見ています。

一部の店は、彼らの販売員にレシートでウェブサイトまたは電話番号を丸で囲ませます。それで、顧客がそれを見ることは確実です。

肯定的なブランド名が顧客経験から始まること、それを理解する最高の方法が質問することであることを、これらのビジネスは理解します。
そして、意見をくれる顧客の比率を増やすために、彼らはインセンティブを提供しています。
意見は、電子メール、オンライン調査またはソーシャル・メディアを含むいろいろな方向で尋ねることができます。

最も肯定的なブランドをもつ最高の会社さえ、時折の不満足な顧客を持ちます。
しかし、ビジネス・ブランドを反映して、サポートする顧客サービス方針を通して、会社は、不幸な一時的な顧客を幸せなリピーター客に変えるより良い立場にあります。

著者:

レスリー・トゥーレックスは、1998年以降彼女のウェブサイトWork-At-Home Successを通して人々が彼らのライフスタイル目的に合う仕事を見つけるか、つくるのを、助けているキャリア・デザインの専門家です。
彼女は、「自宅勤務成功バイブル」と「オンラインの仕事:自宅勤務の職に就く方法」の著者です。

彼女は、在宅勤務とホーム・ビジネスを含むキャリア関連の課題について、定期的に講演します。

http://www.personalbrandingblog.com/does-your-customer-service-policy-support-your-brand-vision/

Follow me!

Share